La IA tiene el potencial de hacer avanzar la experiencia del usuario más allá de los algoritmos informáticos que procesan los datos para ayudar también en las operaciones rápidas. Entre las diversas posibilidades está la de permitir una experiencia bancaria multicanal sin fisuras, sin fricciones y personalizada.
En los próximos 20 años, casi 30 billones de dólares de capital se transferirán de los Baby Boomers a las generaciones más jóvenes, lo que dará lugar a una nueva población de individuos que requieren una gestión patrimonial intuitiva. Estas nuevas generaciones y conocedoras de la tecnología esperan capacidades digitales más avanzadas de sus gestores patrimoniales, ya que las transacciones digitales y la tecnología financiera siguen creciendo en popularidad. Esta tendencia exige un rediseño de los modelos de servicio existentes, y la IA tiene el potencial de hacer avanzar la experiencia del usuario (UX) más allá de los algoritmos informáticos que procesan los datos para ayudar también en las operaciones rápidas. Entre las diversas posibilidades está la de permitir una experiencia bancaria multicanal sin fisuras, sin fricciones y personalizada.
Hasta ahora, las pruebas A/B y los asistentes inteligentes han sido eficaces para mejorar continuamente la experiencia del cliente. A medida que las generaciones más jóvenes exigen ofertas más avanzadas, como servicios adaptados y contextuales, disponibilidad 24x7, actualizaciones en tiempo real y acceso a oportunidades, las empresas pueden considerar un enfoque más sofisticado.
Una UX mejorada exige la intersección de múltiples disciplinas, como la ingeniería, el diseño gráfico y un tercer componente, el modelado cognitivo. Los modelos cognitivos son descripciones detalladas de la cognición humana que interactúa con las interfaces de usuario. Esencialmente, un modelo cognitivo actúa como un humano replicando los procesos cognitivos (razonamiento/pensamiento) que los humanos experimentan para completar una tarea en milisegundos. Estos modelos se ejecutan sobre arquitecturas cognitivas, que son teorías, implementadas en software, de cómo funciona la mente en su conjunto.
Tomemos como ejemplo la sencilla tarea de iniciar una sesión en su sitio web. La mera tarea de conectarse establece un objetivo para el modelo. Un modelo cognitivo trabaja con dos tipos de conocimiento: declarativo y procedimental. El conocimiento declarativo está relacionado con el nombre de usuario y la contraseña, que son necesarios en este caso. El conocimiento procedimental está relacionado con la forma de interactuar con la interfaz de inicio de sesión, que también es necesaria. Para mejorar la experiencia de usuario al iniciar sesión en su sitio web, necesitamos conectar un modelo cognitivo a esta interfaz y extraer posteriormente el conjunto de acciones detalladas necesarias para interactuar con ella.
Como estamos utilizando la IA para replicar un comportamiento inteligente, el primer paso es percibir los elementos de la interfaz de usuario (por ejemplo, mover el ratón a la sección de inicio de sesión y escribir el nombre de usuario en el cuadro de texto). Para ello, se ejecuta un proceso de segmentación semántica en la interfaz de usuario, que detecta la naturaleza y la ubicación de los elementos visuales. Estos elementos se envían posteriormente al modelo cognitivo a través de un "puente" desarrollado con un lenguaje de programación. El modelo cognitivo recibe estos elementos y comienza a desencadenar un conjunto de reglas de procedimiento que representan el conocimiento necesario para interactuar con la interfaz. A partir de este punto, se transmiten una serie de mensajes hacia y desde el modelo.
Consideremos la acción de introducir su nombre de usuario. Necesita aproximadamente 50 milisegundos para recuperar su nombre de usuario de su memoria a largo plazo (LTM), y 200 milisegundos para localizar visualmente el cuadro de texto apropiado para introducirlo. Se necesitan otros 500 milisegundos para mover el ratón y hacer clic en el cuadro de texto. Dependiendo de la longitud de su nombre de usuario, tardaría entre uno y dos segundos. La ventaja del modelado cognitivo es que todos estos datos quedan registrados, detectando oportunidades para mejorar la UX.
Ahora bien, supongamos que el modelo tarda 500 milisegundos más entre la captura del nombre de usuario y la captura de la contraseña, y que las acciones manuales están tardando más de lo previsto. El siguiente paso es formular una hipótesis, como hacer que el cuadro de texto de la contraseña sea más visible para reducir el tiempo necesario para iniciar la sesión. Puede realizar los cambios en la interfaz y ejecutar el modelo para confirmar o rechazar su hipótesis, pero también debe probarla con personas reales.
El modelado cognitivo es un enfoque muy detallado y una forma segura de conseguir una UX mejorada para este nuevo segmento de jóvenes inversores. La aplicación de este enfoque a los recorridos clave de los clientes puede suponer una ganancia significativa para la organización.
